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27 juil. 2020

Les pratiques du "tiers monde" de la compagnie aérienne marocaine la RAM

Photo : Abdeljalil Bounhar/AP
La compagnie aérienne nationale du Maroc, Royal Air Maroc (RAM), aurait obligé les passagers qui ont réservé un vol avant le 15 juillet à annuler et à acheter de nouveaux billets à des prix nettement plus élevés.

Royal Air Maroc a annoncé le 10 juillet sur son site web officiel le lancement d'un programme de vols exceptionnel en accord avec la réouverture des frontières. À la lumière de la campagne nationale de rapatriement des Marocains bloqués à l'étranger, la RAM a présenté une liste de prix "bien étudiée" pour répondre à la demande de la clientèle. 

Cependant, certains clients qui avaient acheté des billets avant la fermeture des frontières se sont retrouvés empêtrés dans des pratiques de réservation prétendument déloyales. 

Le témoignage de Mohamed

Mohamed, un Marocain résidant aux États-Unis, a acheté un billet aller-retour de Casablanca à New York pour sa belle-mère au début de l'année. Il lui a réservé une place sur un vol de Royal Air Maroc par l'intermédiaire d'une agence de réservation externe. 

La belle-mère de Mohamed est partie pour New York en février et devait revenir à Casablanca en avril. Cependant, elle s'est retrouvée bloquée aux États-Unis après la fermeture des frontières marocaines en mars. 

L'annonce faite le 8 juillet que le Maroc ouvrirait ses frontières aux citoyens et résidents marocains et à leurs familles à partir du 15 juillet était, au départ, une bonne nouvelle.

"Nous étions tous excités d'apprendre que les vols allaient reprendre à partir du 15 juillet, et nous étions impatients de changer son vol de retour et de la faire monter dans un avion dès que possible", a déclaré Mohamed à Morocco World News. 

Cependant, le processus a été "difficile et continue de l'être", a-t-il dit. 

Le reclassement gonflé

"Au début, j'ai contacté l'agence avec laquelle nous avions réservé notre vol et j'ai rapidement appris que les agences ont été écartées du processus et que les passagers doivent contacter la compagnie aérienne directement", a-t-il expliqué.

Mohamed a dit à MWN qu'il avait passé cinq heures à essayer de joindre le service clientèle de RAM. Lorsqu'il a finalement pris contact avec un représentant de Royal Air Maroc, ses problèmes de réservation ont continué. 

"J'ai été informé que je dois annuler le vol de retour et recevoir un bon pour la valeur restante, et ce n'est qu'alors que je peux utiliser le bon pour réserver un nouveau vol aller simple".

Pour Mohamed, le processus n'avait pas de sens. Il a insisté sur le fait qu'il devait pouvoir obtenir immédiatement un crédit pour la valeur restante de l'ancien billet et ne payer que la différence pour le nouveau billet, en modifiant plutôt qu'en annulant le billet de vol original.

Il a ensuite parlé à un autre agent qu'il croyait être un superviseur. L'agent lui a immédiatement accordé le crédit pour son billet annulé mais l'a informé qu'il devait réserver un nouveau vol aller simple de New York à Casablanca pour sa belle-mère, plutôt que de modifier la date du vol de retour initial.

"Cela n'a aucun sens, étant donné que le vol aller simple coûte presque la même chose que le vol aller-retour", a-t-il expliqué. 

"Dans ce cas, c'était plus cher (...) J'ai fini par payer 52 % de plus que ce que j'avais payé pour le billet aller-retour initial".

Capitaliser sur COVID-19

Mohamed a exprimé sa frustration face à la manœuvre de réservation, estimant que Royal Air Maroc profite du fait que les Marocains sont coincés à l'étranger avec peu d'options pour rentrer chez eux.

"Il y a d'autres Marocains dont le vol de retour était initialement prévu vers la fin du mois de juillet", a-t-il poursuivi. "Et pourtant, on leur a demandé d'annuler leur vol de retour et d'en réserver un nouveau le même jour, sachant que le nouveau billet coûte environ 200% de ce qu'ils ont payé initialement". 

Royal Air Maroc a une longue histoire avec les plaintes des clients, mais la compagnie aérienne est particulièrement dans l'eau chaude en raison de la crise COVID-19. 

Ayant perdu 109,1 millions de dollars par mois depuis le 20 mars, la compagnie nationale a licencié 30 % de sa main-d'œuvre mondiale. Aujourd'hui, certains clients pensent que Royal Air Maroc tente d'augmenter les prix pour compenser ses pertes. 

"Nous comprenons qu'il s'agit d'une période difficile avec COVID-19 et que toutes les compagnies aériennes ont du mal à organiser des vols et à répondre aux attentes des clients, mais je crois que la RAM fait passer le profit et l'avidité avant toute autre considération et qu'elle essaie de tirer profit de la situation", a affirmé Mohamed.

Dépôt de plaintes

De nombreux clients ont commenté la question dans le groupe Facebook "Moroccan Americans in New York". 

Plusieurs membres du groupe ont décrit des expériences similaires à celles de Mohamed, et beaucoup ont affirmé qu'ils n'avaient pas pu se mettre en contact avec les représentants du service clientèle de la RAM.

Morocco World News a appelé Royal Air Maroc pour obtenir des commentaires sur la question des réservations. Le service clientèle au Maroc n'a pas répondu, mais a envoyé un message texte avec un lien pour déposer une demande de renseignements. Bien que l'URL du lien indique qu'il dirige l'utilisateur vers un formulaire de demande de renseignements, ce dernier dirige l'utilisateur vers la page d'accueil du site web de la RAM.

MWN a également tenté de contacter les bureaux de Royal Air Maroc aux États-Unis, mais ni les services de vente, de réservation ou d'administration n'étaient disponibles pour répondre à nos appels. La boîte vocale du département administratif était pleine.

Mohamed a exhorté d'autres personnes dans une position similaire à la sienne à déposer une plainte auprès du ministère américain des transports (DOT). 

Il a fait valoir qu'avant que Royal Air Maroc puisse mener des opérations aux États-Unis, la compagnie aérienne doit obtenir une autorisation du DOT. Cette autorisation garantit la sécurité et les droits des clients sur le territoire américain.

Les passagers qui rencontrent des problèmes avec les compagnies aériennes peuvent déposer des plaintes auprès de l'Office of Aviation Consumer Protection du DOT. Ce service s'engage à examiner les plaintes des clients et à y répondre, y compris celles concernant les retards, les annulations, les remboursements, les pratiques de billetterie, etc.

Pratiques du tiers monde

Le DOT fournit des conseils juridiques aux clients mécontents et collabore avec le ministère américain de la justice afin de garantir la justice au cas où une entreprise serait reconnue coupable de violations des droits des clients.

Mohamed, cependant, a déclaré que des amis lui ont conseillé de ne pas porter plainte auprès du DOT pour le problème de réservation de Royal Air Maroc jusqu'à ce que sa belle-mère retourne au Maroc. "Il y a des inquiétudes quant aux représailles de la RAM une fois qu'elle aura reçu la plainte par l'intermédiaire du DOT", a-t-il dit à MWN.

Une fois que sa belle-mère sera rentrée chez elle en toute sécurité, Mohamed est prêt à déposer sa plainte auprès du DOT. 

"J'encourage également tous les Marocains qui estiment avoir été spoliés à déposer une plainte auprès du DOT", a-t-il poursuivi. 

"Nous devons nous assurer que la RAM est consciente que les Marocains aux États-Unis sont protégés par la loi sur la protection des passagers aériens et que leurs pratiques du tiers monde sont considérées comme illégales aux États-Unis".

Par Taha Mebtoui
Lire l'article original en anglais sur Morocco World News

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